האחריות של מנכ"לי עסקים שמספקים שירותים ארציים הינה רבה מאוד. הם אמורים לנהל את העסק כך שיניב מכירות ורווחים לו, למנהליו ולבעלי המניות שלו. נקודות השירות והמכירה הן נקודות הקצה ובהם נחשף העסק ללקוחות. מדובר על סניפים לממכר מזון, ביגוד ומוצרים אחרים, על רשתות בתי קפה, חברות לשירותי תקשורת ועוד. נוהלי השירות צריכים להיות ברורים וחדים על מנת שהלקוח ייהנה לבלות בהם, לקבל מידע אמין, וכמובן, לרכוש שירות ומוצרים. יש צורך לבדוק נקודות אלו ולקוח סמוי היו אחד האמצעים המקובלים לכך.
מהו תפקידו של הלקוח הסמוי?
לקוח סמוי ההוא אדם שיוצר קשר עם בית העסק ומתחזה ללקוח אמיתי. הקשר יכול להיות טלפוני ואז הלקוח הסמוי הינו לקוח סמוי בקרה טלפונית. לחילופין, הוא יכול להגיע פיזית לבית העסק ואז הוא, למעשה, לקוח סמוי פרונטלי. בדיקה טלפונית בודקת את משך זמן המתנה למענה טלפוני, איכות ההסברים והמידע המוגש, אדיבות וסבלנות ועוד. עסקים רבים מחזיקים מוקדי שירות ומכירות המונגשים לציבור לקוחות רחב, ולכן, חשיבות בדיקת תפקודם.
לקוח סמוי פרונטלי
לקוח סמוי פרונטלי יכול לקבל שתי משימות שונות עיקריות האחת היא אקטיבית והשנייה פסיבית. בעת ביקורת אקטיבית הוא מקבל משימה מוכוונת כמו: תדלוק בתחנת דלק וקנייה בחנות הנוחות שם. במהלך הביקור הוא נחשף לשורה של פרמטרים עליהם הוא אמור לדווח. מדובר על שירות המתדלקים והמוכרים, ניקיון התחנה והשירותים, איכות משאבות הדלק, שירותי לחץ אוויר, פרסום מחירים ועוד. בעת ביקורת פסיבית הוא מתבונן ומדווח על השירות והפעילות במקום המבוקר. במידה והלקוח מבקש – הדו"ח ילווה בצילום.
בדיקה מזווית שונה
חברות חיצוניות הן אלו שמבצעות מחקרי שוק ובדיקות שונות עבור מנהלי העסקים. כל עסק פועל בסביבה תחרותית קשה, ולכן, חייב לספק שירות יעיל. המנהלים, אמנם, מקבלים דיווחים ממנהלי הסניפים על בסיס קבוע, צרכנים רבים כותבים רשמים וחוות דעת באתרי פייסבוק של החברה ובמקומות אחרים אבל בדיקה של לקוח סמוי היא עוד זווית חשובה. המידע יכול להוביל לקבלת נתונים שלא היו ידועים על סניף כזה או אחר. כך ניתן יהיה לתקן ליקויים קיימים ולשנות נהלים.