בעל עסק מתמודד עם דברים רבים איתם עליו להתמודד, הלקוחות, המוצרים שלו, הבירוקרטיה שאיתה עליו להתמודד ועוד ועוד דברים שיש לו לדאוג להם. אך הבעיה האקוטית ביותר שעומדת בפני כול בעל עסק היא העובדה שהוא אינו יודע כיצד העובדים שלו נוהגים. חשבו על בעל מסעדה שלא יודע כיצד המלצרים שלו משרתים את לקוחותיו. נאמר כי השירות לא טוב במסעדה ובגלל זה בעל המסעדה מפסיד כסף, אך הוא לא יודע זאת והוא לא יכול להתמודד עם בעיה שאותה הוא לא מכיר. מה עליו לעשות, כיצד עליו לנהוג בכדי להכיר את הבעיה ולהתמודד איתה וכמובן לשפר את השירות באופן ניכר.
מה הפתרון שניתן לתת לאותם עסקים?
רבים חושבים כי יש להם את הפתרון לבעל העסק המדובר, עליו לבצע בדיקות אקראיות למלצרים שלו ולבחון את השירות שלהם באופן חי. הבעיה היא שברגע שבעל העסק מגיע בעצמו למסעדה ההתנהגות של המלצרים משתנה באחת והם נהיים הרבה יותר נחמדים. כמובן שעובדה זו נכונה לא רק למסעדה אלא גם לחנות ולכל עסק בו ניתן שירות. מדובר בבעיה רצינית המונעת מבעלי עסקים לדעת מה קורה בדיוק בעסקים שלהם. דבר נוסף אותו יכול בעל העסק לנסות הוא לתת ללקוחות שלו שאלונים אנונימיים בהם הם יפרטו מה הם חושבים על השירות שניתן בעסק. הבעיה היא שלקוחות לא נוטים למלא שאלונים כאלה בחדווה רבה והם לא מהימנים במיוחד ועל כן בעל העסק לא יכול לסמוך עליהם בפה מלא.
לקוח סמוי הדרך הטובה ביותר לבדיקת עסק
הדרך הטובה ביותר לבחון עסק באמצעות לקוח סמוי. לקוחות סמויים הם אנשים המגיעים במסווה לחנות אותה הם רוצים לבדוק ובוחנים כול דבר בחנות מהמראה שלה ועד ההתנהגות של נותני השירות. כמובן שהלקוחות הסמויים נשלחים על ידי בעל העסק למקום וכך אנו למדים בדיוק כיצד העובדים התנהגו. הלקוחות הסמויים ממלאים משוב על כל מה שהתרחש בעסק ואנו יודעים בדיוק מה נקודות החוזק ומה נקודות החולשה של העסק. אנו יכולים לסמוך בעיניים עצומות על הלקוח הסמוי מכיוון שאנו יודעים כי זוהי עבודתו והוא עושה אותה על הצד הטוב ביותר. אין ספק כי מושג הלקוח הסמוי שינה את הדרך בה בעלי עסקים יכולים לערוך ביקורות לעסקים ואפשר להם להיות ברמה הרבה יותר גבוהה ולתת שירות הרבה יותר איכותי. לקוח סמוי טוב יכול לשנות את העסק מן הקצה אל הקצה.