שירות לקוחות: איך לטפל בתקלה בלי להשתגע

כולנו מכירים את זה: אתה יושב מול הטלוויזיה, מתמוגג מהפרק החדש ביותר של סדרה אהובה, ופתאום, כשהעלילה מגיעה לשיא, המסך מתרוקן ונשארת רק עם רעש המאוורר של הסט. טעות קואורדינציה או שמו של החבר 'שירות לקוחות'? את זה נברר מיד. משירות לקוחות ניתן לצפות להרבה, אבל כשזה מגיע לתקלות, התגובה היא מה שחשוב. אז איך מתמודדים עם קרם הקוטג' של הבעיות? נתחיל לרדת לשורש העניין.

איפה נתקענו? הניסוי והטעייה של חווית הלקוח

תחילה, לפני שנושאים את הטלפון או שולחים מייל, כדאי לעצור ולחשוב. האם הבעיה היא באמת לנו? לפעמים, הבעיה היא פשוט דבר שטות: כבל לא מחובר, טלוויזיה ש"נרדמה" או שדרוג אוטומטי שהשתבש. כל אחד מאיתנו עבר חוויות דומות. אז מה עושים?

• בידוק עצמי: לבדוק את הכבלים, הכוח וספקי השירות. האם הכל מחובר כמו שצריך?
• חפש פתרונות באינטרנט: לעיתים מידע על טייק ספוילרים בלבד יכול להוביל לפתרון מהיר.
• שוחח עם חברים או משפחה: ייתכן שהם נתקלו בבעיה דומה ויכולים לעזור.

איזה פתרונות רעים אפשר למצוא?

בפעמים רבות אנו פונים לשירות הלקוחות במצוקה. אך מה קורה כאשר תקלות מתחילות להיערם? האם לא כדאי לנסות לפצח את הבעיה לבד?

• להתחצף: לא, לא זה לא יפתור כלום, אלא אם אתה שחקן בסדרה דרמטית.
• לשדר עייף: בטח, כי עייפות ופאניקה לא מביאים לתוצאה אופטימלית.
• לראות את כל הסרטים מחדש: עזבו, לא כולם יכולים להיות רציניים.

כיצד להתנהל בשיחה עם שירות הלקוחות?

כעת לאחר שווידאתם כי הבעיה חסרת פתרון עצמאי או עם כל מיני במאים לא נודעים, הגיע זמן השיחה. איך מבטיחים שיחה גלויה ו نتیצת?

• להיות מנומסים: כן, במיוחד אם תמצאו את עצמכם משוחחים עם אדם שלא קשור לתקלות שלכם.
• לנסח את הבעיה בבירור: במקום להגיד, "הטלוויזיה לא עונה," נסו לנסח את זה בצורה מדויקת יותר, כמו "הטלוויזיה שלי הראתה מסך שחור ביום חמישי האחרון!"
• לזכור שסבלנות היא מעלה: בלעדיה, השיחה עלולה להפוך לבית זמנים רעים.

איזה טיפים למתחילים יש כאן?

אם זו הפעם הראשונה שלך עם שירות לקוחות, כדאי Know Your Customer (KYC) ולהשתעשע עם הידע שלך. הנה טיפים שאי לכך עשויים לעזור:

• יצירתיות בפתרון בעיות: לעיתים פתרון פשטני הוא לא כל כך פשוט.
• סבלנות ועקשנות: אם הבעיה לא נפתרה, אל תתייאש. תמיד יש אפשרות לנציג אחר.
• פשרות: זכרו, אף אחד לא אוהב לפגוע בעסקה או להפסיד כסף.

לסיכום: שירות לקוחות כאומנות

בסופו של יום, שירות לקוחות הוא מתחם של אומנות, לא מדע מדויק. בפעם הבאה שתיתקלו בתקלה, זכור שעם קצת סבלנות, חיוכים (אפילו וירטואליים) וחתירה לפתרונות, אפשר לצלוח את המשימה בהצלחה.

אם יש לכם שאלות נוספות כמו:

• מה לעשות אם המתנתי יותר מדי שירות לקוחות?
• האם אפשר לבקש לדבר עם איש צוות בכיר?
• מה עושים כשאני לא מרוצה מהשירות שניתן לי?

תזכרו, תמיד יש תקווה לגבור על המכשולים. בקיצור, אם הדברים משתבשים, זכרו שעל כל מסך שחור יש תיקון בזווית אחרת!